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ACCORD BANQUE PAR TÉLÉPHONE |
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SOMMAIRE |
accord signé le 17 juillet 1997 |
- PREAMBULE
- ARTICLE 1 - OBJECTIFS ET OFFRE DE LA PLATE-FORME TELEPHONIQUE
- ARTICLE 2 - CONDITIONS DE TRAVAIL DE LA PLATE-FORME TELEPHONIQUE
- ARTICLE 3 - RECRUTEMENT ET FORMATION
- ARTICLE 4 - COMMISSIONNEMENT
- ARTICLE 5 - SURVEILLANCE MEDICALE
- ARTICLE 6 - SUIVI DE L'ACCORD
- ARTICLE 7 - DUREE DE L'ACCORD
- ANNEXE 1 - EXEMPLE D'ORGANISATION
Entre,
Le Crédit Lyonnais
représenté par Monsieur Jean PEYRELEVADE
Président
et
| la CFDT représentée par Monsieur Gérard STOFFEL Délégué Syndical National |
la CFTC représentée par Monsieur Jean-Claude JOHO Délégué Syndical National |
| FO LCL représentée par Monsieur Serge LEGAGNOA Délégué Syndical National |
la CGC/SNB représentée par Monsieur Claude SUPPLISSON Délégué Syndical National |
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PREAMBULE
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Depuis plusieurs années, la profession bancaire développe une nouvelle offre, complémentaire aux canaux traditionnels que constituent les réseaux d'agences, sous la forme de services spécifiques de banque par téléphone.
Dans cette optique de complémentarité avec son réseau d'agences, le Crédit Lyonnais se doit d'être présent sur ce créneau porteur de développement commercial, bien en phase avec les attentes d'une grande partie de la clientèle et générateur de nouveaux emplois.
Une expérimentation a été engagée, dans le cadre de l'accord signé le 13 août 1996. Il est nécessaire aujourd'hui :
- d'une part, de poursuivre sur le site géographique de Saint-Maur le test, selon les conditions d'organisation prévues initialement avec application des conditions de travail du présent accord aux collaborateurs. La poursuite du test doit permettre de tirer tous les enseignements utiles en matière de dérivation des appels qui constitue la phase complémentaire de développement de la banque par téléphone. A partir des résultats du test, il sera examiné la création éventuelle de 1 à 3 plates-formes téléphoniques complémentaires.
- d'autre part, de procéder à un déploiement national de la première offre de banque par téléphone telle qu'elle est aujourd'hui disponible à Saint-Maur . Ceci sera réalisé à partir d'une plate-forme située en Ile de France dont le dimensionnement est prévu pour atteindre 120 postes.
La mise en œuvre de cette nouvelle étape permettra :
- un positionnement concurrentiel du Crédit Lyonnais,
- le renforcement de l'activité commerciale des agences,
et offrira un potentiel significatif de postes aux collaborateurs engagés dans des actions de réorientation.
Elaboré au terme de la négociation nationale ouverte en octobre 1996, le présent accord est destiné à fixer les modalités d'exercice de cette nouvelle activité.
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Article 1 : Objectifs et offre de la Plate-forme téléphonique |
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- répondre aux attentes nouvelles de nos clients et prospects,
- accroître les opportunités de contacts et de ventes.
Ces objectifs correspondent aux deux volets de l'offre :
1 - Un service "téléphone entrant" dénommé "Crédit Lyonnais à l'écoute" qui a pour objet répondre aux attentes spécifiques de chaque catégorie de clients particuliers et professionnels.
Ce service dont l'accueil se fait sur serveur vocal permet :
- de consulter 24 h/ 24 le solde des comptes et les opérations effectuées,
- d'avoir accès à un conseiller téléphonique, pour obtenir des informations sur les produits Crédit Lyonnais, pour effectuer des transactions, prendre des rendez-vous avec les conseillers en agences ou encore pour concrétiser l'achat de certains produits.
2 - Un service "téléphone sortant", support de marketing direct qui intervient pour des prises de rendez-vous et pour la vente de produits.
L'accès au conseiller sera possible de 7 h à 22 h du lundi au vendredi inclus et de 9 h à 19 h le samedi.
Il est précisé que le contenu de l'offre s'adaptera à l'évolution des besoins de la clientèle.
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Article 2 : Conditions de travail de la Plate-forme téléphonique
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2.1 Horaires de travail
Les plages horaires s'étendront de 6 h 55 à 22 h 05 du lundi au vendredi inclus et de 8 h 55 à 19 h 05 le samedi.
Ces horaires ont été définis en fonction des besoins de la clientèle et du fonctionnement actuel de nos principaux concurrents. En cas d'évolution de l'amplitude horaire due à l'initiative de l'un de nos principaux concurrents, les parties signataires conviennent de se rencontrer afin de définir les modifications à apporter au présent accord.
Il est précisé que chaque collaborateur disposera de deux jours de repos consécutifs fixes et entiers dont le dimanche.
2.2 Contreparties
Les collaborateurs qui travaillent dans une équipe dont l'horaire de travail débute avant 8 heures ou s'achève après 18 heures bénéficient, sur ces plages horaires, d'une réduction journalière du temps de travail de 20 % intégrée dans l'horaire journalier.
Les collaborateurs dont l'horaire de travail débute avant 7 h ou s'achève après 21 h se verront accorder un jour de congé annuel supplémentaire. A la demande des intéressés ce jour de congé pourra être versé sur un compte épargne temps.
Deux pauses rémunérées de 15 minutes chacune ainsi qu'une pause repas de 45 minutes non rémunérée sont accordées à chaque équipe.
Les pauses rémunérées, incluses dans le temps de travail, ne pourront être prises en début ou en fin de vacation, mais feront l'objet à l'intérieur de la plage horaire de travail d'une mise en œuvre concertée.
Pour les collaborateurs travaillant avant 7 h et jusqu'à 21 h et au-delà, le responsable de la plate-forme téléphonique étudiera, en relation avec chacun, le trajet domicile-lieu de travail et prendra les dispositions nécessaires, répondant notamment à des soucis de sécurité.
Ces dispositions prévoiront le paiement d'indemnités kilométriques et la mise à disposition d'un emplacement de stationnement si l'utilisation de la voiture personnelle du collaborateur est jugée indispensable.
2.3 L'organisation par équipe
Le travail sera réparti en équipes chevauchantes, selon les besoins, sans recourir à l'alternance (exemple en annexe 1).
Les personnes qui le souhaitent, en accord avec le responsable de la plate-forme, pourront effectuer entre elles des permutations temporaires. En cas de désaccord avec la hiérarchie, c' est la vacation à laquelle la personne a été affectée qui sera retenue. Les permutations permanentes seront examinées dans le cadre d'un acte habituel de gestion des effectifs.
Le dimensionnement des équipes sera déterminé en fonction de la montée en charge de la plate-forme.
Article 2.4 Réduction du temps de travail en application de l’accord du 13 septembre 2000 (35 heures Aubry)
Au-delà du repos hebdomadaire, des congés annuels, et du chômage du 1er mai, les collaborateurs de la banque par téléphone bénéficient de 30 jours de repos par année civile, qui se décomposent de la façon suivante, conformément à l‘accord relatif à la réduction du temps de travail du 13 septembre 2000 (chapitre II article 3) :
- 8 jours de repos au titre des jours fériés légaux tombant un jour ouvré
- 2 jours de repos accordés collectivement au titre des " ponts "
- 20 jours de repos RTT, répartis entre 12 jours "au choix de l’entreprise " et 8 jours " au choix du salarié ".
Les collaborateurs de la banque par téléphone travailleront donc 205 jours par année civile. La durée de travail calculée sur l’année correspondant à ce nombre de jours de travail varie selon l’équipe considérée, en fonction de l’horaire de la vacation (cf. tableau en annexe 1). "
Afin d'assurer la continuité du service à la clientèle 6 jours sur 7 hors dimanche et jours fériés légaux, les jours et les demi-veilles chômés collectifs compris dans le calendrier A.F B. pourront être pris à une autre date, compte tenu des nécessités de service, sur la base du strict volontariat, soit dans l'année calendaire, soit dans l'année de référence des congés payés.
Le travail effectué durant ces périodes donnera lieu à une majoration de salaire dans les conditions définies dans la réglementation interne et la législation.
Pour les veilles de fêtes du jour de l'an et de Noël, il est précisé que l'horaire de travail sur la plate-forme s'achèvera exceptionnellement à 19 h.
2.5 Jours chômés
Afin d’assurer la continuité du service à la clientèle 6 jours sur 7 hors dimanche et jours fériés légaux, les 2 jours de repos accordés collectivement mentionnés à l’article 2.4 nouveau ci-dessus pourront être pris à une autre date, compte tenu des nécessités de service, sur la base du strict volontariat, dans le cadre de l’année civile.
Le travail effectué durant ces périodes donnera lieu à une majoration de salaire dans les conditions définies dans la réglementation interne et la législation.
Pour les veilles de fêtes du jour de l'an et de Noël, il est précisé que l'horaire de travail sur la plate-forme s'achèvera exceptionnellement à 19 h.
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Article 3 : Recrutement et formation
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La relation téléphonique repose sur des techniques spécifiques qui nécessitent un profil et une formation adaptée.
3.1 Recrutement
Les postes qui sont créés dans le cadre de la plate-forme téléphonique sont ouverts en priorité à tous les salariés de la banque, sur la base du volontariat, sous forme d'une information transmise par "la bourse de l'emploi".
Pendant la durée du plan social en cours, il. ne sera pas fait appel à des étudiants à temps partiel, à l'intérim ou à la sous-traitance sauf en situation de surcharge temporaire ou à l'occasion de travaux exceptionnels.
Des emplois à temps partiel à 3/5ème de temps seront proposés selon les modalités en vigueur au Crédit Lyonnais.
En raison de la spécificité des métiers et de l'exigence de qualité particulièrement importante qu'ils requièrent chaque candidat pour être retenu, devra avoir été validé lors d'un entretien et de tests d'aptitude au téléphone.
Les tests sont réalisés par une société extérieure et validés au plan interne.
3.2 Formation
Lorsque le candidat aura satisfait aux tests prévus dans la procédure de recrutement, il suivra une formation aux produits et procédures, ainsi qu'aux techniques de marketing téléphonique dont le contenu et la durée seront adaptés aux exigences du métier.
Chaque candidat suivra un parcours de formation spécifique qui tiendra compte de son expérience et de ses besoins. Le programme de formation comportera deux modules principaux :
- Un premier module, consacré à l'acquisition des compétences commerciales nécessaires à l'exercice du métier de conseiller téléphonique, sera dispensé aux candidats sans expérience commerciale dans le réseau. Ce module comportera une part de cours théoriques et une part d'apprentissage en agence.
- Un deuxième module, destiné à l'ensemble des candidats, sera consacré à l'acquisition des compétences propres à l'activité de banque par téléphone. Ce module comportera une initiation aux techniques de l'accueil et de l'action commerciale par téléphone et une phase d'accompagnement dans le cadre d'une mise en situation sur la base d'appels réels.
La prise de poste se fera après validation des compétences acquises à l'issue de tests spécifiques.
Les collaborateurs de la plate-forme téléphonique recevront les formations adaptées lors du lancement de nouveaux produits ou de la mise en œuvre de nouvelles procédures.
Un système de communication plate-forme téléphonique/ agences pourra être organisé pour maintenir une collaboration étroite entre ces unités.
3.3 Définition des postes et évolution de carrière
Les postes actuellement prévus sont les suivants :
- téléconseillers généralistes
- téléconseillers spécialistes
- téléassistants
- superviseurs
La nature des travaux effectués doit conduire, de façon générale, à confier les postes de téléconseillers à des techniciens des métiers de la banque de niveau C à G.
Outre une évolution de carrière au sein de la plate-forme téléphonique entre les différents postes de conseillers, la nature commerciale des fonctions assurées sur la plate-forme permettra d'envisager, en fonction des souhaits et compétences de chaque collaborateur, un passage vers des postes en agences.
Ces possibilités sont illustrées sous forme de tableau en annexe 2.
Dans le cadre d'une affectation dans le réseau, si cela s'avère nécessaire eu égard à la nouvelle fonction, le collaborateur se verra proposer un programme de formation adapté.
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Article 4 : Commissionnement
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En phase de transition, et dans l'attente de la mise en œuvre d'un système spécifique à la plate-forme commerciale téléphonique qui interviendra au plus tard le 1er janvier 1999, le principe de compensation de rétrocession actuellement en vigueur au sein de la D.C.A.F. sera appliqué aux collaborateurs originaires du réseau. Pour accompagner la réorientation de collaborateurs venant d'autres secteurs, il sera versé un montant de rétrocessions correspondant à la masse participative moyenne versée en U.A.C. selon le système actuellement en vigueur. Les modalités de garantie et d'intégration de primes éventuellement perçues, relèvent des dispositions générales reprises dans les accords ou annexes qui les définissent.
L'adoption d'un système de commissionnement faisant appel à plusieurs critères d'appréciation s'appliquera à l'ensemble des collaborateurs de la plate-forme téléphonique et sera d'un niveau comparable à celui du réseau.
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Article 5 : Surveillance médicale
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Les collaborateurs bénéficieront d’une surveillance médicale spécifique dans les conditions définies par la réglementation en vigueur, ainsi que de tests audiométriques.
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Article 6 : Suivi de l'accord
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Un bilan complet portant sur l'activité et le nombre de postes de travail créés sera fait aux organisations syndicales locales et nationales à l'issue d'une période de 6 mois suivant le démarrage de l'activité de la plate-forme. Par la suite, un bilan d'activité annuel sera présenté aux mêmes organisations syndicales.
Une communication annuelle sera faite au C.H.S.C.T. et au C.E. dont dépend la plate-forme téléphonique.
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Article 7 : Durée de l'accord
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Les dispositions du présent accord sont applicables pour une durée indéterminée.
Le présent accord peut à tout moment être dénoncé par l'une des parties signataires sous réserve d'un préavis de trois mois. Les modalités et les effets de la dénonciation sont ceux prévus à l'article L 132-8 du code du travail.
Fait à Paris, le 17 juillet 1997 et déposé en cinq exemplaires auprès de la Direction Départementale du Travail et de l'Emploi de Paris et en un exemplaire au secrétariat-greffe du Conseil des Prud'hommes de Paris.
Le Crédit Lyonnais
représenté par Monsieur Jean PEYRELEVADE
Président
et
| la C.F.D.T. représentée par Monsieur Gérard STOFFEL Délégué Syndical National |
la C.F.T.C. représentée par Monsieur Jean-Claude JOHO Délégué Syndical National |
| F.O. représentée par Monsieur Serge LEGAGNOA Délégué Syndical National |
la C.F.T.C. représentée par Monsieur Claude SUPPLISSON Délégué Syndical National |
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Annexe 1 : Exemple d'Organisation | |
Exemple d'organisation
Heure début |
Heure fin |
Temps de Travail effectif Par jour |
Temps de Travail Hebdomadaire (avec pause de 15') |
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Equipe 1*
Equipe 2
Equipe 3
Equipe 4
Equipe 5
Equipe 6
Equipe 7
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6 h 55
7 h 55
8 h 55
10 h 45
11 h 57
13 h 03
14 h 21 |
15 h 10
16 h 27
17 h 28
19 h 05
20 h 05
21 h 00
22 h 05 |
7 h 00
7 h 17
7 h 18
7 h 05
6 h 53
6 h 42
6 h 29 |
37 h 30
38 h 55
39 h 00
37 h 55
36 h 55
36 h 00
34 h 55 |
* Equipe 1 : il est inclus une réduction supplémentaire hebdomadaire de 25 minutes en raison de l'horaire de début de vacation.
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