L’objectif du projet vise l'adéquation des moyens avec le potentiel client en priorisant les segments haut de gamme (recrutement de 300 collaborateurs dédiés au dispositif privé et patrimonial). Dont acte, mais la Direction entend parallèlement "harmoniser" le coût de gestion pour le reste de la clientèle avec le PNB qu'elle génère.

La Direction a précisé qu'elle se contentait de modifier sa stratégie de vente et que ces techniques d'approche étaient destinées à mieux répondre aux besoins des différents segments de clientèle. Toutefois, elle a concédé que l'enjeu est beaucoup trop important pour laisser la place au doute. Elle a donc indiqué qu'il n'y aurait pas d'engagement à la légère.

La Direction nous a présenté son projet s'étalant de 2001 à fin 2003 (soit un an après l'échéance de la garantie d'emploi RTT de Robien signée par FO).

Le dispositif après-vente reposera sur 2 axes :

• la création de Plateformes de Service Multi Canaux (PSMC). Celles-ci regrouperont les plateformes d'analyse et de traitement du courrier client, les plateformes d'appel téléphonique et les plateformes d'analyse e-mail. De plus elles seront spécialisées par marché : Par/Pro et Entreprises.
• les Sites Multi-Spécialités (SMS) seront dédiés à un marché (P.P., PME, G. Ent/Banques). Certains sites de petite taille seront limités au traitement des moyens de paiement P.P. ou Ent.(SMP)

Plus 1 pôle Moyens de paiement Entreprises à Strasbourg.

- Regroupement de Lille-Roubaix, Paradis-République, ABI-Nanterre-Pleyel, (avec début de spécialisation Ent. de Nanterre), des COE (Bercy-Clichy).

- Dérivation du courrier agence sur des plates-formes d'analyse courrier à compter d'octobre.

- Mise en place à Richard Lenoir d'une plate-forme de dérivation d'appel.

• Pour 2002

- Délocalisation des sites de Montgallet et Melun, regroupement d'Aix-Marseille. Regroupement des activités entreprises sur Clichy, Nanterre, nouveau site est-parisien, Lyon 1, Nantes et début de spécialisation moyens de paiement entreprises de Strasbourg.

- Début de spécialisation PP (Créteil, Evry, Les Yvelines, République, Pleyel, Toulouse, Tours, Nancy, Nice, Rennes, Roubaix).

- Mise en place des PSMC sur Roubaix et Marseille et création en Ile-de-France d'unités du même type suivant le déroulement des 1ères mises en place.

- Début de la généralisation d'Oxygen (système permettant de travailler avec des documents sous forme électronique)

• Pour 2003

- Regroupement de Orléans-Poitiers-Tours et incorporation de l'UB Flux de Clermont-Ferrand.

- Déploiement complet d'Oxygen et poursuite du projet PSMC.

Mesures d'accompagnement

• Régime de mobilité restreinte avec prime de déménagement majorée,
• Régime de mobilité pendulaire hebdomadaire adapté aux salariés de + de 52 ans,
• Régime de mobilité pendulaire complémentaire d'un temps partiel à 3/5ème de temps.

Pour asseoir son argumentation, la Direction a indiqué que ses choix avaient reposé avant tout sur des arguments économiques. (exemple : coût de location du m², caractéristiques des bassins d’emploi…).

Les tests effectués sur la Plate-Forme de Bagneux donneraient des résultats très positifs (+10,5 % de contacts et + 8,8 % de ventes). De plus, cela satisferait autant les salariés que la clientèle.

Une première plate-forme serait mise en place sur Paris (Richard Lenoir) avec 50 positions, puis deux en province (Roubaix & Marseille) de 100 positions chacune.

Ces plates-formes comprendraient des Téléconseillers généralistes, spécialistes, des Téléassistants et des superviseurs .

Un numéro Indigo dédié serait affecté à chaque agence, mais les conseillers conserveraient leur numéro de ligne directe.

Les plateformes fonctionneraient du Lundi au Samedi après-midi. La Direction n'écarte pas l'hypothèse d'un élargissement de l'amplitude horaire.

Ces unités pourraient constituer, sur la base du volontariat, un pôle de reconversion pour des salariés de la BCF et de la DTSC. De plus, les salariés issus de la DTSC garderaient leur statut "RTT de Robien".

La Direction a indiqué que le déploiement ultérieur du dispositif pourrait comprendre jusqu'à 8 plates-formes, en fonction des expériences des 3 premières.